Bisher galt für die Prozessoptimierung primär eine Verbesserung der Produktionszeiten oder eine Reduzierung der Kosten. Teilweise standen auch Gesichtspunkte des Qualitätsmanagements im Zentrum der Betrachtung.
Es ist aber wichtig auch die Frage der Zufriedenheit der Bürger einer Stadt oder der Mitarbeiter einer Verwaltung zu betrachten. Denn nur durch eine Nutzerzufriedenheit wird auch die Akzeptanz für den Prozess geschaffen.
Mit dem Service Design hat die KGSt eine Sammlung von verschiedenen Verfahren herausgestellt, die zum besseren Design von Service-Prozessen verwendet werden können.
(umfassende Darstellung erfolgt in einem eigenständigen Artikel)
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